A jornada do consumidor é todo o caminho que ele precisa percorrer para efetivar uma compra. Neste texto, explicaremos seu funcionamento e como ela se diferencia no mercado B2B.
Para iniciar uma estratégia de vendas é necessário pensar em todo o caminho que o seu cliente ideal percorre. Quais são as ferramentas que ele utiliza para se informar e para pesquisar sobre os produtos que precisa.
Como entender a jornada do consumidor B2B?
B2B (Business-to-Business, Negócios para Negócios) refere-se às transações comerciais realizadas entre empresas. Nesse tipo de negociação, é preciso entender que o cliente também conhece sobre os processos de venda e que, geralmente, o poder de decisão final da compra não está nas mãos de apenas uma pessoa.
Quando pensamos em jornada de compra, umas das primeiras questões a serem respondidas é quem é a minha persona. A persona é a representação do cliente ideal, ela é utilizada em metodologias para entender melhor as necessidades que os clientes possuem e traçar estratégias para convencê-los que sua empresa pode satisfazê-las.
Ao trazer esse conceito para negociações B2B, ele precisa ser trabalhado com requinte, pois a persona deverá representar o grupo de pessoas responsáveis pelo poder de compra em uma empresa, e não apenas um indivíduo. Ou seja, é preciso montar um perfil que abranja esse leque de tipos de pessoas, mas não seja muito genérico, pois precisa respeitar as características do tipo de negócio.
Quais as fases da jornada de compra no B2B?
A jornada de compra será todo o caminho percorrido pelo consumidor antes e depois de adquirir as mercadorias. Podemos dividi-la em 11 passos:
Consciência: Nesta fase, o cliente percebe que possui um problema a ser resolvido ou uma necessidade.
Pesquisa: O cliente começa a buscar por soluções disponíveis no mercado, atualmente, esse processo ocorre online.
Identificação: A empresa percebe a busca do cliente e começa a fornecer possíveis soluções.
Demonstração: Após receber as propostas das empresas, o cliente procura entender mais sobre o produto e busca uma demonstração.
Consideração: Momento em que o cliente se reúne com sua equipe e todas as propostas são avaliadas.
Decisão: O cliente opta por uma proposta e fecha negócio com a empresa.
Contratação: Criação e assinatura de contrato.
Entrega: O cliente recebe o produto.
Utilização: O cliente começa a testar o produto e possui as primeiras impressões.
Apoio: Aqui, inicia a fase do pós-venda, momento muito importante para conquistar de vez o cliente. A empresa deve fornecer todo o suporte necessário e tornar esse canal de comunicação uma experiência gratificante.
Fidelização: O cliente passa a recomendar a empresa para seus pares e continua comprando seus produtos.
As fases da jornada de compra não são lineares, é preciso estar atento e entender que as pessoas responsáveis por uma decisão podem não estar no mesmo momento da jornada. É necessário criar canais de contato eficazes e tornar a experiência do cliente o verdadeiro diferencial da empresa.
